14/08/2022

Portugal, una gestión positiva frente al COVID 19

Hotel Cascais Miragem
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Portugal, una gestión positiva frente al COVID 19

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Hotel Cascais Miragem

La casualidad nos llevó al Hotel Cascais Miragem y la curiosidad provocó una charla interesante con su director D. José Branco.

En plena línea ascendente de contagios y crisis total en el sector de la hostelería en España, descubrimos un establecimiento con cifras positivas, sin ertes, con pleno empleo y más de un 40 % de ocupación. El hotel está llevando a cabo un plan formativo transversal para que todos los componentes del equipo estén plenamente capacitados. Una buena gestión que se siente y aprecia.

Comparto con vosotros esta productiva y entrañable charla, en la que D. José Branco nos habla de su estilo de gestión y los nuevos valores añadidos. Las garantías que ofrece su protocolo de seguridad han convertido el hotel en nuevo centro de teletrabajo para muchos empresarios.

Entrevista D. José Branco

Hotel Cascais Miragem

Javier Jiménez

 

.- ¿Cómo es el día del director de este hotel?

Comienzo pronto, sobre las entre siete y media y ocho empiezo dando una vuelta por todas las instalaciones para ver como está todo, después toca revisar el correo para ver novedades y report pendientes. A continuación, me preocupo del cliente externo para comprobar que está todo correcto y que el servicio es acorde con sus expectativas y averiguar que cosas podemos mejorar. Tratamos también de generar buenas relaciones para fidelizar al cliente. Me intereso de cómo fue el día anterior, qué cosas sucedieron y si fue todo en la línea de la satisfacción del cliente. Y por último supervisamos las órdenes de trabajo, poniendo el foco en aquellos eventos relevantes, por ejemplo, hoy al mediodía llega la expedición del equipo francés del Olympique de Lyon.

Y siempre con la máxima de ver dónde podemos mejorar.

Por último, me reúno con el director de alimentos y bebidas y el jefe de cocina para comprobar que han llegado correctamente los pedidos y si está todo bajo control.

 

.- Este entorno lo tiene casi todo: montaña, playa, linda ciudad, patrimonio, clima, tranquilidad. ¿Qué les falta, qué echan de menos?

Lo que siempre le digo al alcalde de Cascais, Carlos Carreiras, es que necesitamos más tiendas y locales de lujo. Estoril, Cascais, se conocen como ciudades dónde vivieron reyes y reinas en sus vacaciones, es la ribiera portuguesa; nos falta ese tipo de complemento para que las personas que nos visitan puedan tener vida nocturna. Por último, trabajar junto al resto de los directores de hoteles en estrategias comunes para que Cascais siga siendo el lugar tan especial que es.

 

.- Me interesa mucho este asunto. En España son muchos los empresarios hosteleros y también muchas las asociaciones que intentan luchar por una causa común. Esto es complicado, ya que todos creen que sus ideas y proyectos son los mejores. ¿Cómo gestionan ustedes las relaciones empresariales?

Siempre hubo un problema de partida: hablar sobre una gestión común, ya que cada uno siempre piensa que sus razones son las mejores, por lo que el hecho de compartir ideas no es fácil.

Aquí en Cascais, tenemos una asociación de hoteleros, en la que contamos con nuestro Alcalde y el equipo de turismo de la ciudad de Cascais y de Lisboa para establecer sinergias. Tratamos de unir a los más reticentes para compartir nuestro trabajo.

.- ¿Cuánto ha sufrido su hotel con la pandemia? ¿Cuáles son sus datos de ocupación?

Durante el año pasado estábamos entre el 56% y el 70% de ocupación, este año haremos un 30%. En julio, que es nuestro mes estrella, tuvimos un 18%, en agosto llegaremos al 42%, es decir, estamos en la mitad de nuestros datos habituales. Es una incógnita predecir qué va a pasar en el último trimestre del año; tenemos casi 6 mil metros cuadrados de espacio destinado a eventos que en la actualidad están bajo mínimos. Tenemos algunos eventos de ayuntamientos, bodas, el equipo de Lyon que referíamos anteriormente; esto nos dará un poquito de aire. Todos los eventos relacionados con empresas, casi un 40%, se han desplazado al año próximo.

 

.- ¿Qué escenarios manejan a corto plazo? ¿En que medidas están trabajando?

Estamos buscando nuevos nichos de mercados: teletrabajo, estamos ofreciendo nuestras instalaciones a quienes no tienen un entorno adecuado para realizar dichas tareas, incluso a las mismas empresas un entorno seguro y con todas las medidas de seguridad y protocolos adecuados. Ya tenemos varias personas que comenzaran a trabajar en nuestras instalaciones el lunes próximo y durante un tiempo indefinido, en función de los resultados.

Junto a turismo de Cascais, en marzo trabajamos en estrategias de marketing digital para promocionar este destino y de otros hoteles para optimizar recursos y no hacer todos lo mismo.

 

.- La última crisis económica acabó con las previsiones a 5 años, ahora, no sirven ni las anuales. ¿Cómo se gestiona una previsión a corto plazo en un hotel de esta envergadura?

Los datos que hoy son buenos, mañana no lo son. Es muy difícil buscar un ratio de referencia. Hemos realizado una gran inversión en formación para el personal, con objeto de mitigar el riesgo y en material para higienizar habitaciones, salones y resto de instalaciones del hotel; equipos digitales para realizar el cheking. Trabajamos cada día para llegar a los países que están abiertos y demandando sobre Portugal, con nuestros medios y con el resto de agregadores con los que tenemos relación. Analizamos como es dicha demanda para estar al lado del cliente potencial en el momento de tomar la decisión de reservar.

.- Me interesa mucho saber cómo han gestionado el departamento de recursos humanos. ¿Qué medidas han implementado?

En marzo, cuando explotó la pandemia, el gobierno implantó una serie de medidas: el gobierno asumía un tercio del salario del trabajador, la empresa otro tercio y el trabajador otro. Nosotros no cerramos, siempre tuvimos un equipo de 15 o 20 personas operativas y en junio cuando empezó la demanda llamamos al resto. En julio ya teníamos la plantilla al completo. Durante todo este tiempo hemos impartido formación. Ahora tenemos un hotel totalmente diferente al 13 de marzo.

Hemos buscado que todo nuestro personal conozca todas las funciones que se realizan en el hotel, por ejemplo, el equipo de coordinadores de eventos (que no tenía apenas trabajo en su departamento) ayudaban en las tareas de la piscina. Cross-Training para que el equipo se apoye y esté más capacitado, la mejor inversión que hemos realizado.

En 2008 realizamos también un Cross-Training más suave y descubrimos la verdadera pasión de alguno de nuestros empleados, una encargada de limpieza aprendió operaciones de pastelería y ahora forma parte de la partida de pastelería de nuestra cocina.

Considero que todas las personas deben realizar aquellas labores que más les gustan y que sean felices, por ello intentamos encaminar las decisiones en este sentido. Como teníamos muchos picos de ocupación, necesitábamos contar con personal extra, pero a la vez consideramos que tener personas que no pertenecían al equipo era un riesgo, es por ello que quisimos enriquecer a todo el personal. El resultado es un mejor servicio a nuestros clientes.

 

.- ¿Va a cambiar la forma de hacer turismo? ¿Estamos en el fin del sistema productivo del sector?

 Igual nunca será, los huéspedes están más atentos a cómo hacemos las cosas; nos agradecen el trato dispensado y las normas de seguridad implantadas. Vamos a tener que continuar con este tipo de cuidados, el viajero lo exigirá.

Vamos a tener que seguir mejorando mucho, debemos tener una visión más inteligente para que no se pierda esta inversión en recursos humanos, productos naturales y locales. Intentamos encontrar productos en la zona que sean más próximos del hotel. Estimular la producción y ayudar a quien está en nuestro entorno y trabajar para que se hagan las cosas cada vez mejor y más inteligente.

.- Ustedes tienen unas cifras que envidian, fijémonos en el impacto de la pandemia y comparemos datos: En España 400 muertos por millón de habitantes, en Portugal 52. ¿Qué explicación nos puede dar al respecto? ¿Qué medidas de interés ha tomado el gobierno luso? ¿Ha ayudado más el gobierno o los ciudadanos?

El ciudadano tuvo una conciencia muy grande sobre lo que significaba la pandemia, colaboramos, nos quedamos en casa, utilizamos mascarilla. Ahora continuamos con la misma conciencia de colaborar pues el único camino para acabar con esta pandemia.

El gobierno actúo bien en algunos parámetros, pero algunas decisiones aún no están rematadas. No entendemos como, después de la inversión que hemos realizado, si tenemos algún caso positivo debemos justificar todo.

Tenemos un protocolo de 52 páginas, que además está en nuestro web-site.

Podemos presumir de una conciencia de responsabilidad entre todos nuestros empleados y los clientes. Eso contribuye a tener mejor controlado el riesgo.

 

.- Ustedes, dentro de su categoría buscan la excelencia. En la medida de sus posibilidades y categoría, ¿por qué cree, que otras empresas no lo hacen?  

Para mi es una cuestión de respeto por el cliente. Si no hacemos las cosas bien y tenemos algún caso positivo, o si no conseguimos superar este bache será la desgracia total. Por eso, prefiero hacerlo bien y hacer una mayor inversión y continua. El cliente reconoce todo este trabajo que estamos haciendo y eso hace que vuelvan.

Hemos tenido bastantes clientes recurrentes, que han repetido estancia gracias a que han sentido bien y sobre todo seguros, por eso están aquí más a menudo.

 

.- Hablando de gestión económico financiera, ¿Cómo va su cuenta de resultados?

En estos momentos estamos aún en beneficio y concienciando a todo nuestro equipo en las jornadas de formación sobre los costes estructurales y su aumento. Si controlamos los costes y seguimos vendiendo bien, tendremos beneficios.

Buen producto, de cercanía, aprovechamiento, es el camino que hemos elegido.

Controlar exhaustivamente el aprovisionamiento con un plan semanal, analizando mensualmente los resultados para mejorar el mes siguiente.

.- ¿En que porcentaje de materias primas se mueven sus cifras?

La idea es estar en torno al 25% para tener buen margen de operatividad, depende de si tenemos muchos eventos, ya que estos bajan el porcentaje. El año pasado cerramos con un 24% y este año vamos con un 26%

 

.- La cocina portuguesa, pese a la cercanía con España, es bien diferente; amplia gama de sopas, multitud de preparaciones a base de pescados y mariscos y todo muy tradicional, ahí está su esencia. ¿Cuál es la oferta de restauración de su hotel?

Tenemos un restaurante gastronómico, el restaurante de la terraza y nuestro bar Cristovao Colombo.

Ahora solo disponemos del restaurante de la terraza, ya que el restaurante gourmet no dispone de zona exterior.

No perseguimos estrellas michelín, nuestro objetivo es el producto y atender muy bien al cliente haciendo buena comida cuidando el plato; una cocina con fundamento. Buscamos vinos singulares de poca producción, que exige mucho trabajo en su búsqueda.

Lo más importante para nosotros es el producto.

 

.- Mi concepto de la gastronomía es esa defensa del producto, con una oferta gastronómica tradicional y puesta al día, a gusto y disfrute del cliente. ¿Cuál es su opinión al respecto de la alta gastronomía?

Nuestra gastronomía consiste el satisfacer al cliente, saber lo que le gusta y preparárselo bien. En el menú del hotel , por ejemplo, no tenemos pescado a la sal (que es un plato muy típico), pero si el cliente nos lo pide, se lo preparamos. Tenemos el mejor pescado posible y el aprovisionamiento está muy cerca. No tenemos un menú con 50 platos, tenemos 5 ó 6 carnes y otras tantas carnes, bien ejecutado, buena presentación y nada minimalista. Al cliente le gusta el equilibrio de la proteína y vegetales y ver en su plato calidad y vivir una buena experiencia gastronómica.

En nuestra cocina cocinamos con toda la emoción y el amor que se puede poner en un plato.

Buena gestión, buen servicio: Satisfacción total.

Combinaciones que dan buen rendimiento.

Javier Jiménez

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